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保护消费者利益,促进旅游发展的重要法典

湖南省旅游发展委员会网站 lyj.hunan.gov.cn 时间:2016年12月14日 【字体:
  

  法律法规是推进全域旅游发展战略的有效手段。2016年12月2日《湖南省实施<旅游法>办法》在省十二届人大常委会第二十六次会议上全票通过,自2017年1月1日起施行,这是全国首部贯彻实施《旅游法》的省级地方性法规,开创了为全域旅游发展保驾护航之先河。为广泛深入开展旅游普法宣传,湖南省旅游发展委员会、湖南省旅游研究院、红网论道湖南频道联合策划选题,陆续推出一系列法规解读、探讨、评论文章,积极营造依法治旅兴旅的浓厚氛围,以期加快建设全域旅游基地,依法构建全域旅游治理体系,全面提升旅游目的地治理能力,将湖南打造成国内外著名旅游目的地。以下为第七篇旅游普法主题讨论文章。

   

  

  安化茶马古道。(图片来源于网络)

   

  近日,湖南省旅游局将变更为湖南省旅游发展委员会;并首次公布湖南省实施<中华人民共和国旅游法>办法》全文,成为全国目前唯一以出台《办法》来贯彻实施《旅游法》的省份。

  该《办法》从进一步加强政府管理部门分工合作,增强旅游者权益保护、严格控制景区人流检测管理、加大治理规范旅行社及游客行为力度、进一步规范导游和领队的行为、强化行业自律、完善促进旅游业发展措施等方面做出了明确的规定。《办法》是一部众望所归的地方性法规,在规定政府的公共服务职能、保护旅游者与旅游企业的合法权益、进一步规范旅游市场,保障我省旅游业的持续健康发展等方面,都将起到积极和重要的作用。

  一、加强组织合作、为全域旅游保驾护航

  自2016年1月,国家旅游局李金早提出“全域旅游”以来,各地方政府纷纷出台政策对此响应,支持全域旅游的发展,在我省第十一次党代会上,杜家毫同志所作的报告中曾提到,湖南将建设全域旅游基地,打造国内外著名旅游目的地。

  旅游的发展不是孤军奋战,而是在高度融合中共同发展。因此全域旅游发展的体制比传统旅游发展的体制更需要政府组织部门之间的合作发展,通过体制机制的创新改革设计,理顺旅游部门与其他相关部门的关系 ,突破限制新时代旅游发展的障碍,才能推动旅游业的跨越式发展。全域旅游有别于过去的“景点旅游”,从“景点旅游”向“全域旅游”转变,必将推动全域旅游目的政府治理体系创新和治理能力提升。而《办法》对全域旅游发展作出了相关规定。省旅游主管部门应当统筹组织全省整体旅游形象的推广工作,组织、协调旅游宣传推广活动。县级以上人民政府应当加强本行政区域旅游工作的组织和领导,建立部门联席会议制度,健全旅游业发展综合协调机制,统筹协调旅游发展规划、旅游安全、行政执法以及旅游业发展中的重大问题。县级以上人民政府应当因地制宜、科学规划、合理布局、差异发展,有序、有效推进全域旅游发展战略。

  二、吹响攻坚扶贫号角,完成“最后一公里”赛跑

  扶贫是一项具有战略意义的系统性的工作。多年来,各领域各部门在中央的统一部署下,根据自身的行业和产业特点,开展了卓有成效的扶贫开发工作。在第三个“国家扶贫日”这个关键时间节点,国家旅游局等十二个部门联合制定下发《乡村旅游扶贫工程行动方案》,提出“十三五”期间,要力争通过发展乡村旅游,实现百万民众脱贫的总体目标。

  截至2015年底,湖南省共有51个贫困县(含武陵山片区31个县、罗霄山片区6个县、非片区3个国贫县以及11个省级重点贫困县)、8000个贫困村(占湖南行政村总数的19.2%)、596万建档立卡贫困人口(占湖南农村总人口数的10.5%),贫困人口数在全国各省区市中排在第五位,贫困发生率高于全国平均水平约3个百分点。湖南扶贫攻坚时间十分紧迫、任务相当繁重。《办法》中指出,县级以上人民政府应当根据旅游发展规划编制并组织实施乡村旅游发展规划,将乡村旅游纳入新农村建设、扶贫开发、现代农业、新型城镇化建设和城乡一体化发展整体布局,加强乡村旅游基础设施和公共服务设施建设,推动乡村旅游健康有序发展。此外,在发展扶贫旅游的同时,也要注重环境的保护,既要青山绿水,也要金山银山,注重合理开发,县级以上人民政府旅游主管部门应当对乡村旅游的接待设施、安全管理、环境保护、服务质量、特色项目等方面给予指导,支持和帮助乡村旅游经营者规范经营,提高服务质量。

  三、清除旅行乱象,增加旅游舒适度

  随着中国经济的不断发展,老百姓的生活也越来越好,旅游成为很多人放松休闲的主要方式。随着中国旅游市场的火爆,大小旅行社也盯住了这块“大蛋糕”,在相互竞争中分得一杯羹。但是,这种竞争却往往是“恶性的”,低价团费、强迫购物、拉客宰客等乱象频发,严重威胁旅游市场秩序。

  《办法》明确通过强迫购物等不恰当途径获取利益等经营行业行为非法,并对旅游经营活动的全链条,各环节都明确了市场规则和行为规范。这会对旅游市场产生正面影响。今后的经营行为和经营模式要按照旅游法和其他法律的要求进行调整。此外,《办法》中分别列出了旅游从业人员和旅游者在旅游活动中的行为“负面清单”,并提出,省旅游主管部门应当建立健全本省不文明旅游行为记录制度。针对游客和旅行企业中的不文明行为,造成严重社会不良影响的,将会背拉入“黑名单” 。《办法》还规定,景区最大承载量由多部门联合核定并向社会公布。景区可以利用信息化平台,实行景区门票预约预售,及时公布景区内旅游者流量。游客数量达到景区最大承载量时,应当暂停游客进入景区。县级以上人民政府旅游主管部门应当在春节、国庆节等法定节假日期间,向社会发布主要景区的客流量、游览舒适度指数以及旅游饭店接待状况等与旅游者相关的服务信息。

  该法实施后,旅行行业优胜劣汰不可避免,不法经营行为将被淘汰出局,游客和旅游从业人员行为将会受到一定制约,在高峰期旅游期间会避免拥挤现象,旅游乱象必将会得到有效抑制。

  四:旅游网商须晒“资质”,在线支付保障加强

  近年来,随着旅游产品日益丰富,网上预订旅游线路将逐渐火热,尤其是各种价格低廉的“网络团购旅游”。但带来的问题是,快速发展的网旅游市场同事也存在欺骗诱导旅行者、诚信缺失的现象,目前“黑中介”、“黑旅行社”的旅游网站很多。旅游法规定在网上公示网络旅游商的资质有助于消费者进行辨识,同时也是对网络旅游商信用品质的考量。

  对于“网络旅行社”信息公示,《办法》在国家旅游局颁布《旅行社条例实施细则》的基础上,进一步规定,通过网络经营旅行社业务的,应当依法取得旅行社业务经营许可,在其网站首页或者从事经营活动的主页醒目位置公开其营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识,并标明其业务经营许可证信息。旅行社新增网络旅游经营业务的,应当书面告知其所在地县级旅游主管部门。 网络旅游经营者应当与旅游者签订纸质或者电子形式的合同,提供真实、可靠的旅游服务信息,选择具有相应经营资质的经营者为旅游者提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等代订服务。

  五、市场监管指向明确,权责分明

  旅游业综合性强、关联度大、开放度高。在湖南实施全域旅游发展战略、加快建设旅游强省的大背景下,对于依法落实旅游市场监管责任,构建旅游综合性产业综合抓的体制机制,打造“畅游湖南”品牌显得尤为迫切和重要

  由于旅游行业涉及到众多利益相关者,又受限于旅游行政管理部门能动用的资源少,单凭旅游行政部门一己之力难以推动旅游旅游市场的监管。对于一些新兴旅游方式,例如高空滑翔、潜水、探险等旅游方式等,《办法》中指出:经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目应当按照国家有关规定取得经营许可,并建立安全管理、风险防范与应急处置制度,配备相应的安全管理和救护设备、人员,按照国家规定购买高风险旅游责任保险。利用滑翔机、载人气球、载人飞艇等实施高空旅游项目的,由民用航空管理部门监管; 利用客运索道、大型游乐设施等特种设备实施高速旅游项目的,由特种设备安全监督管理部门监管;利用摩托艇、游艇、游船等实施水上旅游项目的,由海事部门监管; 从事蹦极、攀岩、潜水等体育旅游项目的,由体育部门监管。

  六、游客投诉限时回复,管理者更要恪尽职守

  为维护旅游消费者合法权益,该《办法》特出台政策要求旅游主管部门收到投诉后,对不符合受理条件的,应当在五个工作日内告知投诉者,并说明理由;对符合受理条件且投诉事项属于旅游主管部门职责范围内的,应当在六十日内办结,并告知投诉者;对于投诉事项属于其他部门职责范围内的,旅游主管部门应当在五个工作日内移交,其他部门应当在六十日内办结,并自办结之日起五个工作日内将办理结果反馈给旅游主管部门,由旅游主管部门告知投诉者。投诉事项简单或者属于紧急情况的,应当及时处理。对于管理者的职责该《办法》也进行 了界定和规范,如有以县级以上人民政府及旅游主管部门和有关部门有下列行为之一的,对直接负责的主管人员和直接责任人员依法给予行政处分:不核定、公布景区最大承载量; 不依法审批旅游相关许可事项; 不依法受理、处理旅游举报和投诉,查处旅游违法行为; 不履行旅游市场监督管理职责; 不依法履行高风险旅游项目安全监管职责,造成旅游安全事故的; 其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。

  ■作者:(杨显 湖南师范大学旅游学院/湖南省旅游研究院)