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新旅游法视角下的旅游者权益保障

湖南省旅游发展委员会网站 lyj.hunan.gov.cn 时间:2016年12月12日 【字体:
  

  法律法规是推进全域旅游发展战略的有效手段。2016年12月2日《湖南省实施<旅游法>办法》在省十二届人大常委会第二十六次会议上全票通过,自2017年1月1日起施行,这是全国首部贯彻实施《旅游法》的省级地方性法规,开创了为全域旅游发展保驾护航之先河。为广泛深入开展旅游普法宣传,湖南省旅游发展委员会、湖南省旅游研究院、红网论道湖南频道联合策划选题,陆续推出一系列法规解读、探讨、评论文章,积极营造依法治旅兴旅的浓厚氛围,以期加快建设全域旅游基地,依法构建全域旅游治理体系,全面提升旅游目的地治理能力,将湖南打造成国内外著名旅游目的地。以下为第二篇旅游普法主题讨论文章。

 

 

湖南凤凰古镇。(图片来源于网络)

   

  2016年12月2日省人大常委会上通过的《湖南省实施<中华人民共和国旅游法>办法》,此办法的出台具有科学性、前瞻性和权威性,也引发了学者对“旅游法”的重新解读。《旅游法》作为旅游行业的基本法律,在遵循客观经济规律的基础上,选择了平衡相关主体利益的综合性立法模式,着重突出了对旅游者合法权益的保护,体现了国家“以人为本”的立法理念,同时,充分参照和吸收了国际上通行的相关立法经验,对旅游参与主体的权利与义务做了详尽具体的规定。

  一、旅游者权益特质

  旅游者是特殊的消费者,在追求物质享受的同时还追求精神享受,因此其权益包含了物质性权益也包含了精神性权益,具有双重性。我国旅游者权益受到侵害的主要表现形式有: 旅行社以不合理价格宣传欺骗游客;导游诱导游客购物从中拿取“回扣”;导游擅自改变行程侵犯旅游者的权益;旅游经营者以欺诈方式向旅游者销售商品;导游对游客进行辱骂、殴打等侵权行为等。目前我国旅游者权益保障问题主要存在于各旅游主体间法律关系解读,急需完善我国旅游者权益保障制度。

  二、旅游者权益保障制度

  第一,进一步完善我国旅游立法。通过制定《湖南省实施<中华人民共和国旅游法>办法办法》对《旅游法》进行进一步的解释和补充,完善旅游基本法,加强对旅游行业的法律监管。如加强旅行社的准入和市场退出监管,完善和真正落实旅行社的质量保证金制度,完善对合同备案的监督和管理制度建设,规制旅游市场中不正当竞争行为和导游人员的监管;

  第二,提升旅游执法人员的素质与执法能力。旅游业是一个综合性非常强的行业,包括吃、住、行、游、购、娱六个方面,涉及多个行业及行政部门。虽然《旅游法》的出台在一定程度上对旅游执法工作做了较全面的规定,但是旅游市场的监管以及法律的落实仍离不开执法人员的实践,这就对旅游执法队伍提出了更高的要求,要求其具备优良的素质和较高的执法能力。目前,我国旅游执法的现状是负责监管的人员数量偏少,整体执法队伍的素质建设亟须加强,执法效能还未得到最大限度的发挥,这些提高执法人员的履职能力和工作效率,要从四个方面努力:一是程序公正是实体公正的前提,因此要公开办事程序;二是建立权威协调机构,协调旅游经营者、旅游者和其他人员或机构产生的矛盾;三是严格执法,以身作则,始终把合法性放在首要位置;四是实行阳光执法,树立自我约束意识,强化监督作用,内外配合,双管齐下。

  第三,完善旅游纠纷处理的法律制度。旅游争议不仅蕴含普通争议的通常属性,还有其特殊的一面。从法律层面来分析,旅游纠纷的法律关系更为复杂,往往牵涉跨行业的争议;旅游纠纷的主体越来越多并且其反映的相关问题涉及面也相应增加,这里面可能会涉及到对交通、环境以及食品安全等方面的诉求;旅行社的管理者更加注重自身经济利益的获取而对游客的利益不加考虑,这就会违反相关法律合同的精神。《旅游法》中对旅游争议产生后,游客可以采取的四种化解方式:一是双方协商解决;二是向第三方申请调解;三是根据仲裁协议提请仲裁;四是向人民法院起诉。但是具体执行起来会面临较多的麻烦,以至于以上四种方式均不能得到良好的沟通,故而纠纷的解决结果通常无法得到游客的满意。因此,必须加强我国旅游纠纷的相关法律制度建设。

  第四,加强行业协会对旅游者权益的保障作用。通过借鉴其他发达旅游国家解决旅游纠纷的经验,可以发现行业协会跟消费者协会的存在,不仅让地区旅游业的发展大大受益,而且对于维护游客的正当利益起着不可忽视的积极效果。故此,“我国也应充分挖掘旅游行业协会与消费者协会的效用,以保障我国旅游事业的有序快速发展”。

  ■作者:(伍蕾,博士,副教授,湖南师范大学旅游学院,湖南省旅游研究院)