湖南省旅游质量监督管理工作制度

  • 索引号:430S00036/2012-76450
  • 题裁分类:
  • 发布机构:省旅游发展委员会
  • 发文日期:2012-09-18
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  • 名称:湖南省旅游质量监督管理工作制度

一、责任单位

湖南省旅游质量监督管理所

二、责任人

湖南省旅游质量监督管理所实行所长负责下的岗位分工责任制,所长主持全面工作,对本所工作负全责,所内其他同志按照岗位分工,分别承担各自的工作任务。

三、工作依据:

1、《旅行社条例》(中华人民共和国国务院令第550号)

2、《导游人员管理条例》(中华人民共和国国务院令第263号)

3、《旅游投诉处理办法》(国家旅游局令第32号)

4、《湖南省旅游条例》(湖南省第十一届人大常委会第五次会议通过 自2009年3月1日起施行)

四、工作原则:

调解为主,化解纠纷,秉公执法,切实维护旅游者的合法权益。

五、工作范围:

指导下级旅游质监所开展工作;旅游投诉受理、旅游投诉审核与处理、旅游消费警示的发布。

六、工作程序:

(一)受理

1、岗位责任人:旅游质量监督管理所相关工作人员

2、岗位职责及权限

按照法定条件、标准,查验旅游质量投诉材料是否齐全、真实、有效,投诉请求是否属于本所的职权范围,投诉人是否具有投诉资格;决定是否受理,并根据有关规定分别做出处理;将受理结果及时反馈给旅游质量投诉相关人。

3、时限:五个工作日

4、投诉者需提供的投诉材料:投诉书(含投诉事实,经过、地点、人物,联系方式、姓名等基本信息)、旅游合同、行程单、收款收据或者发票

(二)处理

1、岗位责任人:旅游质量监督管理所相关工作人员

2、岗位职责及权限

依照相关规定和实施细则,将投诉案件进行分类处理:涉及各市州的投诉材料按所属地管辖原则,由本所转办到所属地旅游质监所处理;涉及组团出境社的投诉材料,由我所组织组团出境社与游客进行调解;涉及其他业务部门的投诉,转交相关业务部门处理。以上旅游质量投诉案件进展应及时反馈给旅游质量投诉相关人。

3、时限:涉及各市州所属地的旅游质量案件三个月内处理完结;组团出境社的投诉案件,一个月内处理完结。

旅游者提供的投诉材料超过旅游合同结束之日90天的,不予受理。

(三)归档

1、岗位责任人:旅游质量监督管理所相关工作人员

2、岗位职责及权限

及时将完结的旅游质量案件材料进行归档分类存放。

3、时限:即时

(四)资料上传

1、岗位责任人:旅游质量监督管理所相关工作人员

2、岗位职责及权限

及时将已经处理完毕的投诉案件上传到国家旅游局投诉管理系统

3、时限:即时

七、监督检查

(一)建立完善所务会制度,根据所里工作分工,每个办事环节经办人都要签名,所里要全程记录办理过程并归档保存。

(二)所内部对制度的执行情况进行经常性的自检自查。

(三)局机关有监督检查职能的部门对本制度执行情况进行督察检查,每半年不少于一次。

(四)通过公开公示形式接受社会监督。

八、责任追究

(一)过错责任内容

受理投诉的相关人员,在行使职权过程中,有下列情形之一的,必须追求责任:

1、不按法定期限办理投诉的。

2、滥用职权,玩忽职守的。

3、利用职务之便,索取或者收受他人财物的。

4、有其他过错行为的。

(二)追究形式

1、处以下(含处级)有关责任人违反本规定,情节较轻的,由局机关纪检监察机构责令改正,进行诫勉谈话或者予以通报批评;情节较重的,依法给予相应处分,并调离现有工作岗位,一年内不得从事与该岗位性质相同或者相近的工作。

2、有违反制度规定的,构成犯罪的,移交司法机关处理。

九、廉政风险点

(一)受委托在旅游市场检查考核过程中,受外界因素干扰或收受考核检查对象的贿赂,泄漏考核秘密、违反考核程序规定,不客观公正进行考核检查。

(二)处理游客投诉时,受外界因素干扰,不按政策规定办理,收受贿赂。

十、防范措施

(一)严格执行上级政策规定。

(二)完善相关制度,建立长效机制。

(三)加强自查自纠。