湖南省文化和旅游厅
关于2018年第三季度全省旅游投诉和执法情况通报

湖南省旅游发展委员会网站 时间:2018年11月29日 【字体:
  

为落实《旅游法》有关旅游投诉信息发布的要求,依据国家文化和旅游部《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》(以下简称12301旅游服务平台)数据以及各市州旅游局上报的情况综合分析,现将2018年三季度全省旅游投诉和执法检查的情况通报如下:

一、旅游投诉情况

(一)总体情况

2018年三季度,全省旅游投诉总量518件,其中受理案件数量为497件,不予受理19件,待受理2件,受理率为 95.9%,结案案件数量为510件,结案率为98.5 %,赔偿金额合计:606900 元。

(二)各地旅游投诉受理案件数量

三季度,受理的旅游投诉按照投诉地域划分:省中心58件,张家界市204件,长沙市90件,岳阳市79件,湘潭市15件,衡阳市13件,株洲市11件,郴州市8件,湘西州7件,益阳市5件,常德市、永州市各受理3件,娄底市1件。(详情见附件1

(三)旅游投诉类型分析

三季度,根据各市州上报的数据以及12301网络投诉数据综合分析,全省共接到旅游投诉518件。按照投诉对象划分:投诉旅行社及导游服务领队质量的373件,占投诉总数的72%;投诉旅游景区的140件,占投诉总数的27%;投诉旅游住宿的5件,占投诉总数的1%;团队游投诉357件,占总投诉的 67.9%,自助游投诉161件,占旅游总投诉的32.1%;国内旅游投诉461件,占总投诉的 89%,入境旅游投诉1件,占总投诉的0. 2%,出境旅游投诉56件,占总投诉的10.8%

(四)三季度被投诉旅游企业的情况

1.被投诉较多的旅行社:张家界中国国际旅行社有限公司23件,张家界湘西国际旅行社有限公司13件,张家界美好国际旅行社有限公司12件,张家界平安国际旅行社有限公司11件,熊妈妈国际旅行社有限公司9件,湖南国旅国际旅行社有限公司8件,均因违反合同约定被投诉。

2.被投诉较多的旅游景区(点):长沙市石燕湖生态旅游景区7件;南岳衡山旅游区7件;张家界武陵源旅游区6件;张家界国家森林公园6件,均因旅游服务质量和景区管理问题被投诉。

二、旅游执法检查情况

(一)总体情况

   三季度,全省各市州共计组织开展了364次旅游市场执法检查行动,各地旅游执法单位与市直相关部门联合开展了99次联合执法检查行动,同时,各市州旅游执法部门开展了全省第二次旅游质监执法异地交叉检查工作。在各类旅游市场执法检查行动中,全省共出动执法检查人员2053人次,出动检查单位207家。共检查旅行社(网点)955家、检查景区319家、检查宾馆391家、检查旅游团队12892个、检查购物场所79家、检查演艺场所9家、检查导游人员9689名。

(二)各市(州)行政处罚案件情况

三季度,全省各市州立案查处违法违规案件总计41件。其中长沙市 14件,湘西州8件,湘潭市7件,益阳市6件,张家界市5件,常德市1件。

通过全省各市州旅游质监部门的执法检查,对湖南中航国际旅行社有限公司、资阳区皇家湖旅游度假区等多家旅行社和景区以及27名无证导游、违规导游及违规企业法人依法依规分别给予警告、罚款、没收非法所得、责令停业整顿、暂扣导游证件和吊销许可证等行政处罚。三季度全省行政处罚罚款共计人民币160725元。(详情见附件2

(三)旅游行政处罚案件分析

三季度,根据各地上报案件情况分析,全省共查处案件41件并全部结案。按照案件性质分析,41个案件全部为各市(州)自办;按照违法违规事实分析,虚假宣传案件3件、安排不具备领队条件的人员提供领队服务案件10件、向不合格供应商订购产品和服务2件、未与旅游者签订有效旅游合同2件、未经旅行社委派私自承揽导游业务2件、伪造导游证、无证从事导游活动13件、擅自终止导游服务1件、超范围经营1件、景区安全案件5件、提质改造未向旅游部门备案1件、泄露游客个人信息导致严重后果1件;按照处理结果分析,警告处罚6件、罚款与没收非法所得处罚35件,共计160725元。

三、存在的主要问题

1、个别市州报送数据不及时,不规范。部分市州在报送旅游投诉及执法情况数据时不及时,存在数据错误、填写不规范等情况。

2、个别市州旅游投诉处理质量有待提高。从第三季度投诉处理情况来看,大部分市州都能做到及时受理,按时处理,但个别市州仍然存在不重视、不规范、不及时等情况。三季度,邵阳市有1件投诉逾期未受理。

3、对旅行社、导游的监管有待进一步加强。数据分析结果显示,三季度,投诉旅行社及导游服务领队质量的373件,占投诉总数的72%,各市州上报的41件违法违规案件中,涉及旅行社、导游的违法违规行为达到36件,占总数的87.8%

4、部分市州在旅游执法过程中存在避重就轻,虚以应付。三季度,全省开展了第二次旅游交叉执法检查,从上报的案件线索情况来看,部分市州存在走过场、走形式的情况。上报的线索、反映的问题避重就轻,避实就虚,执法力度偏轻偏软。

 

                    

 湖南省文化和旅游厅

                           2018年11月13

 


2018年三季度全省旅游质监执法案件统计表.doc
2018年三季度全省投诉情况报表.doc