【海外】全力以赴寻游客,诚信经营获认可

湖南省旅游发展委员会网站 lyj.hunan.gov.cn 时间:2017年11月21日 【字体:
  

2014年11月4日,泰康人寿保险湖南分公司青岛四日游团队返程抵达长沙,此团共计234大2小,客人由全省14个地州市的保险公司客户、保险销售及亲属组成,根据团队情况分成5个团,由湖南海外旅游有限公司导游部5名导游陪同。

其中由导游杨帆带领的39人团,乘坐K1073次列车于11月4日中午12:50X利抵达长沙火车站,因此团大部分为湘西地区客人,依照原定计划,该团将在火车站换乘汽车送返吉首。

13:02分出站时,团队中一位名叫田×慈的67岁老太太意外走失,导游杨帆及客人当即展开寻找,事后调取监控摄像头画面清晰显示,导游站在出站口举旗等候时,距田老太不足3米的距离,但因当时出站口人流量大,田X慈老人身材较矮,加之环境嘈杂,老人埋头走路,没有跟上同伴,就此在广场人潮中走散。

13:30分左右,导游杨帆及客人领队确认田X慈老人走失,为不影响全团返程,留下两名客人和导游在长沙火车站继续寻找并分别告知旅行社计调和泰康保险公司领导,领队带领其余人乘车返回吉首,湖南海外旅游立即派出工作人员赶赴火车站配合寻找。

湖南海外旅游有限公司第一时间收到通知,迅速展开寻找工作,据悉,田老太现年67岁,家住永顺县灵溪镇艾坪村,老人有一子一女,平时独居生活,老人曾跟随邻居前往港澳旅游,出门经验并不算少,此次系在泰康保险工作的女儿将青岛游名额转让作为福利,并拜托同行的两位邻居帮忙照顾,老人平时也有手机,但出门前没带,同时老人只讲方言,不会说也听不懂普通话和长沙话。因此在长沙火车站走失,联络及寻找难度相当大。

寻人工作小组及时向总经理蒋燕妮进行汇报,蒋总立即指示全力以赴进行寻找,要求随时汇报进度,并联系了车站派出所提供协助。

导游部经理张婷和客服推广部经理刘超赶到长沙火车站,导游部经理张婷发出通知,让在长沙未出团的湖南海外导游到火车站广场集合全力配合搜寻,并沿路张贴寻人启事。

40余名海外导游先后来到火车站集合,在导游部经理张婷的分派指挥下,大家分成6组以火车站为中心,辐射周边所有路段、地下通道、宾馆旅店、汽车站进行寻人启事的张贴和询问。

客服推广部经理刘超按照总经理蒋燕妮指示,联系火车站派出所当天执勤人员,对接相关警务人员,安抚留下帮忙的游客,并通过努力,让寻人启事进入到火车站内部候车室、进站口、售票厅等各区域。

当晚正值长沙降温,导游部团队冒着寒风,徒步寻找,火车站周边的每一个店铺、每一条道路都不放过,其中副经理盛威、导游谢静、方效书、刘强、聂志远等均系刚刚下团就直接来到火车站,但他们都没有任何抱怨,而是群策群力,全体动员,积极想办法,不放过任何线索和可能,近2000张寻人启事都是他们一张张的张贴、散发出去,除了在手机微信朋友圈里呼吁,也拨打了交通频道寻人热线求助。

凌晨1:30,走失老人田X慈的儿子和侄儿包车赶到长沙火车站,由客服部经理刘超出面进行情况说明,表明湖南海外旅游诚信负责的态度,安抚好客人同伴及家属的情绪,并协商后续搜寻工作如何开展,组团人罗曼玲、导游部经理张婷、副经理盛威、导游杨帆、刘强等均陪同在侧。刘超对游客家属进行了初步分析:老人有可能自行乘车返回,但因没有手机,且家住距离吉首市内三个多小时的乡下,如抵达较晚没有车,就只会在吉首住下,次日上午应该能有结果。但不管如何,湖南海外旅游都会坚持陪家属采取一切可能的方式进行寻找,直到最后一刻。

游客的家属和同伴尽管非常焦虑,但亲眼看到湖南海外旅游团队为走失游客所做的种种工作和付出的心力后也被感动,积极配合寻找。

11月5日早上08:00,客服部经理刘超再度赶赴火车站,导游部再次集结40多名导游配合找寻。

又是三个多小时过去了,尽管也获得一些目击者说见过走失老人,但都无法确认老人去向,时间已接近中午,距离老人走失即将满24小时,就在家属情绪即将崩溃前,收到信息,老人已自行乘车回到永顺县灵溪镇艾坪村。

走失的老年游客平安无事,湖南海外旅游客服推广部及导游部人员以诚信负责、积极努力的态度,获得了老人家属的认可,事件得以圆满解决。

同时,为避免此类事件再次发生,湖南海外旅游有限公司召集全系统会议,再次向全系统郑重提醒:

一、组团人收客时,务必了解全体游客身体情况,特别针对老人、小孩、残障人士、病患人士等,必须着重加强相关警示工作,签订相关附加协议。尽最大可能收集整理全面的客户信息。

二、在团队人数超过100人大团时,操作一律提前报备总办,便于提前掌握相关信息,

三、相关老人卡、警示卡,务必保障发放到位,导游务必在接团后反复强调走失后如何与导游联系。

四、导游部必须做好全体导游的安全培训,要求导游提高风险防范意识。重点防范走失、偷盗、交通、游水等安全情况。

湖南海外旅游将始终注意加强安全提醒及防范工作,杜绝此类事件再次发生。